بررسي عوامل شكل دهنده تجربه مشتري و تاثير آن بر رضايت مشتريان بانك انصار

توسعه مديريت پولي و بانكي

دوره 3 - شماره 7

نوع مقاله: Original Article
چكيده: امروزه بانك ها، يكي از عناصر فعال و پويا در اقتصاد كشورها مي باشند، كه تحت فشار رقابت بسيار زيادي قرار دارند. بانك ها نيازمند توجه خاصي به مشتريان در جهت ايجاد تجربه اي مطلوب، تصوير ذهني مثبت، رضايت و وفاداري آنان و ايجاد مزيت رقابتي در بازار مي باشند. از اين رو پژوهش حاضر با ارائه يك الگوي پيشنهادي، به دنبال بررسي عوامل شكل دهنده ي تجربه مشتري و تاثير آن بر رضايت مشتريان بانك انصار مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان بانك انصار (شهرهاي قم، كرج، سنندج و بيجار) است كه داده هاي مورد نياز براي انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي در دسترس از ميان 372 نفر از مشتريان اين بانك به دست آمده است. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از تحليل همبستگي و الگويابي معادلات ساختاري و با كمك نرم افزار AMOS انجام شده است. نتايج پژوهش نشان مي دهد: تجربه مشتري اثر مثبت و معناداري بر تصوير ذهني دارد. تصوير ذهني، تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. محل ارائه خدمت، خدمات اصلي(هسته خدمات)، سفارشي سازي، فرايند خدمات، ارزش افزوده، كاركنان، سرعت (پاسخگويي)، حضور ديگر مشتريان، زيبايي محيط آنلاين و عناصر لذت بخش بودن كاركرد آنلاين تاثير مثبت و معناداري بر تصوير ذهني مشتريان دارند. در مجموع تجربه مشتري تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتري دارد.
Factors Shaping the Customer Experience and its Impact on Customer Satisfaction in Ansar Bank
3(7) : 51-77
Article Type: Original Article
Abstract: Today Banks, is one of the element active and dynamic The economy, are under tremendous competitive pressures. The Banks managers need to pay special attention to creating Experience Good , image Positive, satisfaction and customers Loyalty and sustaining competitive advantage in the market place. The present study presents a proposed model, Looking for reviews the Factors Shaping the customer experience and its impact on customer satisfaction Ansar Bank. The population of the study consisted of customers in Qom, Sanandaj, Bijar, and Karaj. Data needed to conduct the study using Random sampling available Of the 372 cases of customers are obtained. Data analysis using correlation analysis and structural equation modeling was conducted using the AMOS software. The results show: (1) Customer experience a significant positive effect on the Customer perceived image (2) Customer perceived image a significant positive effect on the Customer satisfaction (3) Servicescape, Core service, Customization, Value addition, Employees, Speed, Service process, Presence of other customers, Online aesthetics and Online hedonic elements a significant positive effect on the Customer perceived image (4) Customer experience a significant positive effect on the Customer satisfaction by to mediate the Customer perceived image.
قیمت : 20,000 ريال